Quais as expectativas do consumidor em 2021?

Não é novidade que a pandemia do coronavírus (COVID-19) acelerou a transformação digital e tornou o consumidor ainda mais multiconectado. Para sobreviver aos negócios, adaptar-se às tendências do novo “normal”, e focar em estratégias voltadas à experiência do cliente (customer experience ou CX, em Inglês) e em sua jornada completa de consumo – desde a prospecção até o cuidado da gestão pós-vendas – é fundamental.

Tendências de consumo para o mercado global

Para saber quais valores são priorizados pelo consumidor e qual o momento ideal para as empresas aderirem às novas tendências dentro de um universo extremamente mutável e transformador, especialistas do WGSN Mindset apresentaram o estudo “Trend Session: Mudança de Valores. Os Principais Sentimentos E Tendências de Consumo” durante o painel Whow! Festival de inovação 2020.

Segundo o estudo, divulgado pelo portal Consumidor Moderno, algumas tendências são apontadas. 

1. Longevidade e sustentabilidade

Com o consumidor cada vez mais preocupado com questões ambientais, a busca por produtos sustentáveis e com um ciclo de vida maior é crescente.

Uma pesquisa realizada recentemente pelo Mercado Livre e divulgada pelo portal Consumidor Moderno  aponta um crescimento de 55% na busca por produtos sustentáveis na América Latina entre julho de 2019 e maio de 2020. Só no Brasil, são 1,4 milhões de consumidores que optam por esses produtos. 

2. Bem-estar e empatia

A pandemia do coronavírus (COVID-19) fez com que o consumidor desse maior importância para seu bem-estar físico e mental. Segundo a WGSN, pesquisas por “cuidados em casa” dispararam cerca de 33% em abril de 2020.

Dessa forma, estratégias de comunicação e de atendimento focadas em autocuidado e que cativem o consumidor através de uma abordagem empática é um excelente meio de se adaptar às novas necessidades do consumidor e atender suas expectativas. 

3. Conexões virtuais na luta contra a solidão

Para driblar a sensação de solidão durante o período de isolamento, promover conexões virtuais foi a solução encontrada por muitas empresas, como por exemplo, empresas de jogos e de streaming. Fica evidente, então, a importância do digital para motivar não só consumidores, para que estes se sintam parte de uma empresa e mais próximos de determinada marca, como também funcionários, que produzem até 50% mais quando satisfeitos.

4. Confiança e segurança

Cada vez mais, o consumidor busca por transparência na hora de realizar uma compra ou priorizar determinada marca. Segundo a pesquisa “2021 Global Marketing Trends: Find your focus” da Deloitte, 25% dos consumidores deixariam de consumir um produto ou serviço de uma marca que age apenas em favor próprio durante o momento de pandemia. 

O consumidor do futuro

Os consumidores do futuro estão rapidamente se adaptando ao digital. Apesar da Geração X, dos millennials, dos baby boomers e da Geração Z terem idades diferentes e uns se adaptarem com mais facilidade que outros, todos têm algo em comum: a conectividade digital e a necessidade da interação humana. 

Diante desta afirmação, outras tendências são apontadas como relevantes para os consumidores em 2021, segundo a pesquisa da Deloitte, divulgada pelo portal Mundo do Marketing. 

1. Agilidade

De acordo com a pesquisa, os 66% dos consumidores adaptam-se rapidamente a novas necessidades, principalmente aquelas relacionadas à tecnologias. Cada vez mais digitais, este é o momento ideal para empresas usarem tecnologias como aliadas no atendimento, como soluções omnichannel, por exemplo. 

2. Atendimento humanizado

Outra tendência apontada pela pesquisa é que as marcas sejam vistas como entidades humanas e com os mesmos valores que seus clientes. Vale ressaltar que um dos principais benefícios de empresas investirem em atendimento humanizado, é a possibilidade de melhor compreender os hábitos e necessidades do consumidor e, assim, analisar o melhor serviço que a empresa pode oferecê-lo. 

3. Engajamento e foco no cliente

Empresas devem compreender que o consumidor é parte da estratégia de marketing digital B2B e que é estratégico focar na experiência do consumidor através de engajamento. O estudo diz que, entre os executivos, 64% mudou o modelo de engajamento desde o começo da pandemia a partir de uma relação onde os clientes participam como embaixadores, influenciadores e até colaboradores das marcas.

4. Propósito

De acordo com a pesquisa, marcas com propósito são as mais lembradas durante a pandemia, pois estas demonstram empatia. O estudo diz que 79% dos respondentes indicaram uma empresa com o propósito de ajudar os consumidores, colaboradores ou comunidades.

5. Tecnologia

De acordo com o estudo da Deloitte, especialistas apontam o digital e a tecnologia como as áreas mais importantes de suas empresas nos últimos dois anos, seguidas por marketing e vendas. Mais uma vez fica evidente o crescimento do digital e a importância de as empresas saberem utilizar a tecnologia como aliada no atendimento ao cliente. 

DNK oferece soluções omnichannel focadas na satisfação do consumidor

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) de maneira humanizada e com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.