Recompensa para atração e retenção de clientes em postos de combustíveis
Ana Carolina de Castro*
Os programas de recompensa estão cada vez mais presentes na vida dos consumidores. Apesar de ser uma estratégia recente, o marketing de relacionamento se consolidou e tem sido uma importante tática para atrair e reter clientes. Essa recompensa pela aquisição de um produto ou serviço pode fazer diferença, também, nas contas do dia a dia, seja na hora de abastecer o carro ou em uma troca de óleo, por exemplo.
De acordo com pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, incentivos que ajudam os consumidores a economizar dinheiro são a principal razão pela qual eles participam de um programa. Segundo o levantamento, 65% dos participantes disseram que preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício e outros 61% dizem preferir concentrar compras em uma mesma marca.
Os postos de combustíveis e serviços têm um potencial de atratividade muito grande para atender a essa nova demanda de consumo, além de terem vantagem competitiva por agregarem mais de um serviço em um só local. Em apenas uma ida ao posto, o consumidor pode abastecer o carro, realizar a troca de óleo e, ainda, fazer as compras de mercado na loja de conveniência. Isso traz economia ao consumidor, gera recorrência e mantém a dinâmica do mercado.
Em um cenário de incertezas econômicas, como é o resultante da pandemia de Covid-19, é natural que o consumidor passe a olhar mais para esse tipo de vantagem, que permita economizar. Um programa, que esteja alinhado ao plano estratégico do posto de combustíveis e serviços, traz muitas vantagens não só aos clientes, mas também para o próprio revendedor. Com ele, o negócio pode alcançar os clientes que já consomem no estabelecimento, oferecendo motivos para continuarem consumindo. Eles têm, ainda, a oportunidade de conquistar novos clientes ao oferecer mais vantagens no processo da compra. Afinal, quanto mais vezes ele comprar, maior será o benefício que receberá de volta.
Esse tipo de ação também tem impacto sobre a experiência na jornada de compras do cliente, o que pode ser determinante para o sucesso do negócio. A experiência do consumidor não se define apenas no atendimento de qualidade, mas em todo o caminho pelo qual ele passa até, de fato, comprar o produto. O ideal é que esse processo seja descomplicado, atenda às necessidades do cliente e seja personalizado.
* Gerente de Desenvolvimento de Varejo da ALE Combustíveis